Job Summary
รับผิดชอบในการสนับสนุนงานของศูนย์บริการลูกค้า และพนักงาน ในด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Improvement) และ ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการของ กระบวนการใหม่ ๆ (New Project Launch) ตาม Contact Center Enhancement Plan and New Road Map เช่น การทดสอบระบบ การติดตามผลงาน และการทำรายงานเปรียบเทียบผลงาน ต่าง ๆ การทำคู่มือปฎิบัติงาน แนวทางการสนทนา (talk script) ให้เป็นปัจจุบัน รวมถึงงานควบคุมดูแล ทีมฝึกอบรมของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ให้สามารถพัฒนาเนื้อหา ข้อมูล ให้มีความเหมาะสม และมีมาตรฐานในการใช้เป็นข้อมูลในการแนะนำ หรือจัดการกับปัญหา ได้มีประสิทธิภาพ และจัดให้มีการจัดการอบรม การบริหารการเรียนรู้ในการให้บริการกับพนักงานในฝ่าย ทั้งในด้านเนื้อหา และด้านทักษะการบริการ อื่นๆ ที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน เพื่อให้การบริการเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าภายนอก และพนักงานที่ใช้บริการ HR Phone
Role and Responsibilities / หน้าที่ความรับผิดชอบ
- ประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินงานตามแผนงาน Contact Center Enhancement Roadmap
- ออกแบบกระบวนการทำงาน และทำข้อมูลด้านต่างๆ ให้ agent เพื่อบริการที่ถูกต้องตามกระบวนการใหม่ ๆ และพัฒนาทักษะที่เหมาะสมสำหรับใช้ในการตอบปัญหาลูกค้าหรือพนักงาน
- ทบทวน และตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่จะใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าหรือพนักงานให้มีความถูกต้อง และเหมาะสม ทั้งด้านภาษา เนื้อหา ระยะเวลาที่จะใช้สื่อสาร
- รับผิดชอบกระบวนการออกแบบและทดสอบเพื่อให้ Project สามารถนำไปปฎิบัติงานได้ตามแผนงานและกำหนดเวลาที่กำหนด (Test & UAT)
- ติดตามผลและประมวลผลประสิทธิภาพของ project/product ที่เพิ่มเติมใหม่โดยการออกแบบรายงาน ดูผลงาน วิเคราะห์ process gap เพื่อที่การปรับปรุง และ ควบคุมให้อยู่ในการทำงานที่ถูกต้อง
- มีหน้าที่กำกับดูแล และประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ในด้านข้อมูล เนื้อหา เพื่อควบคุมเรื่องกฎระเบียบ ข้อบังคับ และรับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการงานต่างๆ เพื่อใช้ตอบปัญหาลูกค้า หรือพนักงานได้อย่างครบถ้วน และรวดเร็ว และมีความทันสมัยเหมาะสม
- ปรับปรุงกระบวนการ ผลการปฏิบัติงานของพนักงานในศูนย์บริการ KK (พนักงานรับโทรศัพท์) และระบุทักษะ หรือความรู้ที่จำเป็นต้องพัฒนาร่วมกับหัวหน้างานต่างๆ ผ่านคู่มือ, แนวทางถามตอบ , Work flow ของแผนกและระหว่างแผนกที่มีความเกี่ยวข้องในการให้บริการลูกค้าในแต่ละผลิตภัณฑ์และโครงการใหม่ๆ
- ฝึกอบรมกระบวนการใหม่ ๆ ที่ธนาคารพัฒนาขึ้น เพื่อเพิ่มการบริการให้ลูกค้า
Qualifications / คุณสมบัติ
- ปริญญาตรี สาขาการเงิน การธนาคารหรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
- มีประสบการณ์ในการทำงานด้านการเงินการธนาคาร หรือ Contact Center อย่างน้อย 10 ปี หรือทำงานในธนาคารอย่างน้อย 5 ปี
Specific knowledge and skill / ความรู้เฉพาะตำแหน่ง
- มีความรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับงานด้านการเงินการธนาคาร หรือ ได้บริหารจัดการ Contact Center หรือทำงานเกี่ยวกับการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Improvement)
- มีความรู้ ในผลิตภัณฑ์ ระเบียบปฏิบัติ และแนวทางในการการบริหารและป้องกันความเสี่ยงของธนาคาร
- มีความสามารถในการประสานงานกับหน่วยงานต่าง ๆ ภายในธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ
- มีความสามารถในการบริหารจัดการ การสื่อสาร การเขียนบทสนทนา การสอน การวางแผน การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การเจรจาต่อรอง การประสานงาน
- มีความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษทั้งการพูด อ่านและเขียนภาษาอังกฤษอยู่ในระดับที่ดี
- มีทักษะในการใช้คอมพิวเตอร์และการใช้โปรแกรมประยุกต์พื้นฐาน
- มีความริเริ่มสร้างสรรค์ และพัฒนากระบวนการทำงาน
