Trách nhiệm chính:

• Quản lý và giám sát nhóm WFM (2–3 thành viên), bao gồm phân công công việc, theo dõi hiệu suất và phát triển năng lực.

• Xây dựng và quản lý kế hoạch nhân sự, kế hoạch năng lực và lịch làm việc phù hợp với yêu cầu kinh doanh.

• Theo dõi các chỉ số vận hành hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng (ví dụ: tuân thủ lịch làm việc, tỷ lệ sử dụng, tỷ lệ nghỉ, thời gian xử lý trung bình, SLA) và đưa ra đề xuất cải tiến.

• Cung cấp báo cáo WFM chính xác và kịp thời cho các bên liên quan nội bộ và phía khách hàng.

• Phối hợp với bộ phận Vận hành, QA và Nhân sự để điều chỉnh nguồn lực, cập nhật kế hoạch nhân sự và đảm bảo sẵn sàng vận hành thời gian thực.

• Tham gia các cuộc họp với khách hàng liên quan đến lập kế hoạch nguồn lực và quản lý hiệu suất.

• Duy trì các bảng điều khiển dữ liệu và công cụ báo cáo (Excel, Power BI), hỗ trợ các sáng kiến tối ưu hóa liên tục.

Yêu cầu ứng viên

Yêu cầu bắt buộc:

• Từ 1 – 2 năm kinh nghiệm trong vai trò Quản lý lực lượng lao động, ưu tiên trong môi trường telesales, call center hoặc BPO.

• Có kinh nghiệm quản lý hoặc hướng dẫn nhóm nhỏ theo định hướng hiệu suất và nhiệm vụ.

• Hiểu rõ các nguyên tắc WFM: lập kế hoạch nhân sự, lập lịch, giám sát thời gian thực, theo dõi hiệu suất.

• Thành thạo Excel (pivot table, VLOOKUP, định dạng có điều kiện, tự động hóa cơ bản).

• Giao tiếp tiếng Anh tốt – có thể đọc báo cáo, trao đổi vấn đề và tham gia các cuộc trò chuyện cơ bản với các bên liên quan.

• Tỉ mỉ, có trách nhiệm và sẵn sàng hỗ trợ ngoài giờ khi cần thiết.

Kỹ năng ưu tiên:

• Thành thạo Power BI để xây dựng báo cáo, bảng điều khiển và phân tích trực quan.

• Có kinh nghiệm làm việc với CRM, hệ thống quay số hoặc phần mềm/công cụ WFM (ví dụ: NICE, Verint, Genesys, Avaya).