[SUN PROPERTY - HÀ NỘI] CHUYÊN VIÊN CHÍNH KIỂM SOÁT DVKH

I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH
- Đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng/cư dân cho tòa nhà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất kế hoạch công việc chuyên môn theo tuần/ tháng/ quý; 
- Đề xuất các chương trình tri ân khách hàng theo ngân sách phê duyệt trong các ngày lễ tết, sinh nhật, tháng để tri ân khách hàng hàng năm.
2. QUẢN LÝ VẬN HÀNH
- Kiểm soát, giám sát, kiểm tra kết quả thực hiện công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý để đảm bảo không tồn đọng vấn đề mà không phát hiện ra. 
- Hướng dẫn nhân viên xử lý các khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình, quy định.
- Thẩm định nội dung thông báo/thư trả lời Cư dân trước khi trình GĐ BQL phê duyệt để hạn chế lỗi sai phát sinh ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của BQL.
- Kiểm soát kết quả thu hồi công nợ của CSKH và đề xuất phương án nhằm xử lý nợ xấu.
- Kiểm soát CBNV phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý sự cố phát sinh trong tòa nhà.
- Kiểm soát việc xử lý hồ sơ thi công sửa chữa, cải tạo căn hộ của Cư dân để đảm bảo theo quy trình và không ảnh hưởng đến hệ thống kỹ thuật trong tòa nhà.
- Đề xuất phương án khắc phục, phối hợp với các bộ phận/khối/vùng để xử lý khiếu nại, tồn đọng trong Tòa nhà; Xin ý kiến chỉ đạo thực hiện các công việc hỗ trợ khách hàng theo quy định.
- Kiểm soát quá trình và kết quả xử lý phàn nàn, khiếu nại của CSKH. Báo cáo kịp thời GĐ BQL trong trường hợp các phàn nàn, khiếu nại nằm ngoài thẩm quyền xử lý.
- Kiểm soát nhận diện rủi ro trong quá trình vận hành và đề xuất giải pháp xử lý/ngăn ngừa.
3. XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ TỐT VỚI CÁC BAN/NGÀNH
- Triển khai kế hoạch, các sự kiện/chiến dịch chăm sóc Cư dân để xây dựng mối quan hệ, tạo gắn kết giữa BQL và Cư dân.
- Thực hiện duy trì, trao đổi thường xuyên với khách ngoại giao/đại diện tổ công tác/Ban Quản trị/Tổ dân phố để tạo mối quan hệ với cư dân, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Triển khai các hoạt động Marketing, tổ chức các sự kiện cho khách thuê, hội nghị của Cư dân (Hội nghị nhà chung cư, sự kiện tri ân, dịp Lễ/Tết…) để chăm sóc cư dân/khách hàng.
- Phối hợp với Cơ quan chức năng và bộ phận liên quan để kiểm soát nhân khẩu Cư dân tại tòa nhà.
4. QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
- Thực hiện đào tạo CSKH, lễ tân BQL theo kế hoạch định kỳ để đảm bảo CBNV hiểu và tuân thủ thực hiện theo quy trình, quy định
- Hướng dẫn nhân sự mới cách tiếp nhận, xử lý các công việc, khiếu nại của khách hàng để hạn chế lỗi sai sót.
- Hướng dẫn nhân sự nhập liệu, xử lý các công việc phát sinh để kiểm soát dữ liệu thông tin khách hàng, công nợ, số liệu trên hệ thống.
- Hướng dẫn nhân sự mới tiếp nhận và hỗ trợ các căn hộ/ gian hàng mới, thi công, nghiệm thu sau thi công, hồ sơ thi công…để hoàn tất thủ tục thi công, cải tạo.
- Tổ chức đánh giá hiệu quả công việc định kỳ hoặc không theo định kỳ để đảm bảo thực thi việc khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ nhân viên Ban Vận hành được kịp thời, chính xác, công bằng.
5. CÁC NHIỆM VỤ LIÊN QUAN KHÁC THEO SỰ PHÂN CÔNG CỦA CẤP TRÊN

II. YÊU CẦU CÔNG VIỆC

- Tốt nghiệp từ Đại học trở lên chuyên ngành du lịch, quản lý khách sạn hoặc tương đương.
- Kiến thức liên quan đến ngành Dịch vụ, Khách sạn, Quản lý khu đô thị,…
- Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đặc biệt kinh nghiệm chăm sóc đối tượng khách hàng VIP, 02 năm ở vị trí tương đương
- Sử dụng thành thạo tin học Văn phòng; Tiếng Anh giao tiếp.
- Kỹ năng mềm Kỹ năng giao tiếp, thương lượng, đàm phán và xử lý xung đột tốt.
- Trung thực, nhiệt tâm, kiềm chế cảm xúc tốt, chịu được áp lực cao.
- Kỹ năng làm việc nhóm, quản trị rủi ro, quản trị nhân sự…