Trưởng Phòng, Trung Tâm Liên Hệ và Xử Lý Khiếu Nại

MỤC TIÊU:

Dẫn dắt đội ngũ để đạt được các chỉ số KPIs như mong đợi liên quan đến gia hạn phí bảo hiểm, chiến dịch khôi phục hợp đồng và ngăn chặn các trường hợp có thể bị chấm dứt.

Quản lý việc giao tiếp trực tuyến (hotline, email, cổng thông tin khách hàng) để mang lại sự tập trung vào khách hàng thông qua các sáng kiến và hoạt động hàng ngày (theo dõi hiệu suất của các cuộc gọi đến và đi cũng như chất lượng cuộc gọi).

Quản lý các hoạt động xử lý khiếu nại để đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng, đồng thời góp phần ngăn chặn các vấn đề trong tương lai, giảm thiểu rủi ro/tác động cho công ty.

Tham gia và đóng góp vào các dự án/sáng kiến của Bộ phận Vận hành để cải thiện Trải nghiệm Khách hàng thông qua đường dây nóng, email và nền tảng kỹ thuật số.

NHIỆM VỤ CHÍNH:

• Dẫn dắt đội ngũ để đạt được các KPIs như mong đợi liên quan đến gia hạn phí bảo hiểm, khôi phục hợp đồng và ngăn chặn các trường hợp có thể bị chấm dứt.

• Chịu trách nhiệm về các chỉ số KPIs của Trung tâm Liên hệ và chuẩn bị các báo cáo tương ứng.

• Tiếp cận Khách hàng có nguy cơ mất hiệu lực thanh toán phí bảo hiểm và hỗ trợ các phương án để đưa họ trở lại đúng hướng, đồng thời đảm bảo họ có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

• Là một nhà đàm phán mạnh mẽ, có kỹ năng quan hệ đặc biệt, chính trực và có cách tiếp cận định hướng theo nhóm để hợp tác với nhóm và những người khác trong toàn doanh nghiệp hàng ngày.

• Làm việc với các bộ phận liên quan để điều tra và đưa ra (i) giải pháp tốt nhất cho việc xử lý khiếu nại, (ii) giảm thiểu tác động của khiếu nại, (iii) ngăn chặn các vấn đề trong tương lai.

• Duy trì và cải thiện kết quả bằng cách tuân thủ các tiêu chuẩn và hướng dẫn; đề xuất các quy trình cải tiến.

Các nhiệm vụ khác theo sự phân công.