Kỹ Sư Hệ Thống Cấp Cao (Genesys Cloud)

Kỹ sư hệ thống Genesys Cloud cấp cao sẽ chịu trách nhiệm cung cấp hỗ trợ chuyên sâu cho các giải pháp CCaaS (Contact Center as a Service) cho khách hàng của Galaxy Connect trong môi trường dịch vụ được quản lý.

Vị trí này đòi hỏi kinh nghiệm sâu rộng trong hỗ trợ dịch vụ trung tâm liên lạc, cùng với trình độ chuyên môn sâu về ít nhất một nền tảng CCaaS hàng đầu như Amazon Connect, Genesys Cloud CX, Google CCAI hoặc NICE CXone.

Là một thành viên chủ chốt của nhóm hỗ trợ, bạn sẽ cung cấp hỗ trợ toàn diện về quản trị, khắc phục sự cố, quản lý sự cố và hỗ trợ chủ động cho khách hàng bên ngoài của chúng tôi.

Đây là một vai trò trực tiếp đối diện với khách hàng, đòi hỏi một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, am hiểu về việc cung cấp hỗ trợ ứng dụng cho các nền tảng CCaaS, nền tảng nhắn tin và các ứng dụng trên nền tảng đám mây hoặc được lưu trữ khác như một dịch vụ.

Bạn sẽ đóng vai trò là Chuyên gia về Chủ đề (SME) trên nhiều nền tảng CCaaS và nhắn tin, cung cấp cả hoạt động nền tảng và chuyên môn hỗ trợ.

Với vai trò là Kỹ sư phần mềm và trung tâm liên lạc cấp cao, bạn sẽ xử lý hỗ trợ trực tiếp, leo thang và giải quyết các sự cố ở mọi mức độ nghiêm trọng. Bạn cũng sẽ chịu trách nhiệm duy trì thông tin quan hệ khách hàng chính xác và sổ tay điều hành của Bộ phận hỗ trợ, bao gồm danh bạ, quy trình và thủ tục. Các buổi phản hồi thường xuyên và Đánh giá kinh doanh hàng quý (QBR) với khách hàng là rất cần thiết để duy trì mối quan hệ khách hàng bền chặt và thúc đẩy điểm CSAT cao.

Vai trò này rất quan trọng để đảm bảo hỗ trợ liên tục cho các khách hàng dịch vụ được quản lý theo hợp đồng của chúng tôi, duy trì tính khả dụng cao, nâng cao điểm CSAT và thúc đẩy tăng trưởng doanh số trong các tài khoản hiện có.

Trách nhiệm chính:

• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu cho các nền tảng CCaaS, giải quyết các vấn đề phức tạp và đảm bảo hiệu suất tối ưu.

• Thiết kế, định cấu hình và quản lý các quy trình trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây, bao gồm sửa đổi ứng dụng, điều chỉnh quy trình làm việc, cập nhật chính sách và tích hợp hệ thống (số DID/IVR, định tuyến dựa trên kỹ năng).

• Đóng vai trò là Chuyên gia về Chủ đề (SME) về ít nhất một nền tảng CCaaS chính (Amazon Connect, Genesys Cloud CX, Google CCAI, NICE CXone).

• Quản lý giải quyết sự cố, quy trình leo thang và theo dõi để đảm bảo giải quyết vấn đề kịp thời và hiệu quả.

• Duy trì thông tin quan hệ khách hàng chính xác và sổ tay điều hành của Bộ phận hỗ trợ.

• Tiến hành các buổi phản hồi thường xuyên và các cuộc họp QBR với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

• Giám sát và phân tích KPI hoạt động, diễn giải báo cáo nền tảng và xác định các cơ hội tối ưu hóa.

• Đánh giá nhu cầu báo cáo và triển khai các giải pháp báo cáo tùy chỉnh theo yêu cầu.

• Đảm bảo tuân thủ các phương pháp hay nhất trong thiết kế giải pháp, bảo mật và bảo vệ dữ liệu, tích hợp với các hệ thống cốt lõi của khách hàng.

• Tích hợp các giải pháp AI. Triển khai AI vào các hệ thống phần mềm hiện có để nâng cao chức năng và trải nghiệm người dùng.

• Tiến hành kiểm tra phần mềm/giải pháp trung tâm liên lạc và hỗ trợ Kiểm tra nghiệm thu của người dùng (UAT).

• Đóng góp vào việc phát triển và duy trì các yêu cầu về giải pháp.

• Hiểu và hỗ trợ các nhu cầu và yêu cầu để chạy một giải pháp trung tâm liên lạc thành công.