Chuyên gia Quản lý Trải nghiệm Khách hàng

Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm thực hiện (i) các chương trình đo lường, phân tích và cải tiến trải nghiệm khách hàng (CX); (ii) phối hợp các phòng ban liên quan để tối ưu hành trình khách hàng đa kênh; (iii) thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua đào tạo, truyền thông nội bộ và (iv) đề xuất, triển khai các sáng kiến cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1. Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng (25%)

- Thu thập và phân tích các chỉ số CX (NPS, CSAT, CES) qua nhiều kênh giao dịch, theo nhóm khách hàng…

- Định kỳ tổng hợp và báo cáo kết quả đo lường CX.

- Rút ra các điểm cải tiến hành động từ phản hồi khách hàng nhằm cải thiện hành trình và cảm xúc khách hàng.

2. Thúc đẩy sáng kiến cải thiện trải nghiệm (35%)

- Đề xuất và triển khai các sáng kiến mới nhằm cải thiện trải nghiệm tại chi nhánh và kênh số.

- Theo dõi việc giải quyết các painpoint chính từ khách hàng.

- Phối hợp các đơn vị thực hiện thí điểm và nhân rộng sáng kiến CX.

3. Lan tỏa văn hóa CX và đào tạo đội ngũ (25%)

- Xây dựng nội dung đào tạo, phối hợp triển khai các khóa học CX.

- Thiết kế chương trình truyền thông nội bộ, gamification, các cuộc thi CX theo vùng.

- Theo dõi tỷ lệ hoàn thành và chất lượng đào tạo CX của cán bộ chi nhánh.

4. Phối hợp liên phòng ban để tối ưu hành trình khách hàng (15%)

- Làm việc cùng các đơn vị sản phẩm, vận hành, công nghệ số… để rà soát, điều chỉnh điểm chạm CX.

- Tham gia dự án tối ưu hành trình khách hàng đa kênh.

- Theo dõi mức độ hài lòng nội bộ và khoảng cách giữa các điểm chạm trong hành trình.

5. Thực hiện các công việc khác theo phân công.

Yêu cầu: 

Trình độ Đại học chuyên ngành Kinh tế, Marketing, Quản trị kinh doanh hoặc các ngành liên qua.

Kinh nghiệm:

Đối với Chuyên viên/Chuyên viên chính: ≥ 2 năm làm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng hoặc tương đương

Đối với Chuyên viên cao cấp/Chuyên gia: ≥ 3-5 năm và có thành tích cụ thể về nâng cao trải nghiệm hoặc cải tiến hành trình khách hàng

Kỹ năng phân tích dữ liệu, quản lý dự án, truyền thông nội bộ.

Kỹ năng giao tiếp, phối hợp liên phòng ban hiệu quả.

Kỹ năng Tiếng Anh giao tiếp và đọc hiểu tài liệu chuyên môn (ưu tiên có chứng chỉ)

Thành thạo Excel, PowerPoint, công cụ khảo sát NPS/CSAT, hệ thống CRM