Phó Phòng Dịch Vụ Trải Nghiệm Khách Hàng & CSKH

I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC Đảm nhận vai trò điều phối và phát triển các hoạt động chuyên môn liên quan đến dịch vụ chăm sóc và trải nghiệm khách hàng. Chủ động tiếp cận, giới thiệu và điều hành các dự án liên quan đến gói dịch vụ CX/CS do phòng phụ trách. II. TRÁCH NHIỆM CHÍNH 1. Quản lý & Điều phối hoạt động chuyên môn • Phối hợp xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động của toàn phòng theo định hướng CX/CS. • Đồng chủ trì thiết kế, hoàn thiện và cập nhật các dịch vụ chuyên biệt của phòng, bao gồm: + Hệ thống Loyalty Platform, Point Hub, Voucher Hub + Dịch vụ tư vấn và triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. + Giải pháp VOC và dịch vụ chăm sóc thương hiệu 2. Chỉ đạo và tham gia các dự án trọng điểm liên quan đến CX/CS • Là đầu mối phụ trách các dự án CX trọng điểm, đặc biệt trong hoạt động tư vấn và triển khai giải pháp CX cho doanh nghiệp. • Vận hành dịch vụ chăm sóc Loyalty: Thiết kế và triển khai các chương trình CSKH Loyalty dựa trên phân khúc, hành vi và mức độ tương tác của khách hàng. 3. Tư vấn – Tiếp xúc – Bán hàng dịch vụ • Trực tiếp tham gia tiếp xúc, tư vấn và trình bày gói giải pháp với khách hàng. • Là đầu mối đề xuất và hỗ trợ đàm phán, ký kết hợp đồng cho các dự án tư vấn, triển khai hoặc cung cấp dịch vụ CX/CS/Giải pháp CNTT phục vụ hoạt động CSKH. 4. Phân tích & nghiên cứu xu hướng • Phân tích dữ liệu khách hàng, hành vi sử dụng dịch vụ và hiệu quả tương tác để đưa ra các cải tiến cho sản phẩm dịch vụ CX. • Nghiên cứu và cập nhật các xu hướng quốc tế về trải nghiệm khách hàng, tự động hóa chăm sóc, AI, cá nhân hóa... • Chủ trì xây dựng các bài toán nghiệp vụ để xây dựng hệ thống CNTT phục vụ cho hoạt động CX/CS. 5. Quản trị vận hành và báo cáo • Xây dựng quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ và các công cụ quản trị vận hành. • Tổng hợp, phân tích và báo cáo định kỳ kết quả hoạt động, đồng thời đề xuất các cải tiến cho Trưởng phòng.