ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Nội dung khóa học bao gồm việc quản lý các mối quan hệ và sự tương tác xuyên suốt Hành trình Khách hàng (Customer Journey):

1. The Customer Journey (Hành trình Khách hàng): Định nghĩa và lập bản đồ hành trình của khách hàng, các điểm chạm (touchpoints) và tương tác dịch vụ. Sử dụng các kỹ thuật như Personas và Design Thinking.

2. Targeting Markets and Stakeholders (Nhắm mục tiêu Thị trường và Các bên liên quan): Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài (SWOT), phân khúc thị trường và xác định các cơ hội dịch vụ.

3. Fostering Stakeholder Relationships (Nuôi dưỡng Mối quan hệ Các bên liên quan): Các loại mối quan hệ dịch vụ (Cơ bản, Hợp tác, Đối tác), Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và thực tiễn Quản lý nhà cung cấp (Supplier Management).

4. Shape Demand and Define Service Offerings (Định hình Nhu cầu và Xác định Dịch vụ): Quản lý nhu cầu, xây dựng Business Case, sử dụng các kỹ thuật như MVP (Minimum Viable Product), User Stories và áp dụng tư duy Lean và Agile trong thiết kế dịch vụ.

5. Align Expectations and Agree Services (Căn chỉnh Kỳ vọng và Thỏa thuận Dịch vụ): Đồng sáng tạo giá trị (Value Co-Creation), thương lượng và thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLAs), và thực tiễn Quản lý Mức độ Dịch vụ (Service Level Management).

6. Onboard and Offboard Customers and Users (Quá trình Tham gia và Ngừng sử dụng Dịch vụ): Các hoạt động Onboarding/Offboarding của khách hàng và người dùng, quản lý tương tác và giao tiếp đa kênh, và thực tiễn Quản lý Danh mục Dịch vụ (Service Catalog Management).

7. Continual Value Co-Creation (Đồng sáng tạo Giá trị Liên tục): Duy trì và nâng cao giá trị thông qua tương tác dịch vụ liên tục, quản lý Yêu cầu Dịch vụ (Service Requests), và thu thập phản hồi của khách hàng/người dùng.

8. Service Value Realization (Hiện thực hóa Giá trị Dịch vụ): Theo dõi hiệu suất, đánh giá và báo cáo giá trị, và sử dụng các khung mô hình như Value Driver Framework để cải tiến.