Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (Sun Group Hà Nam)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

QUẢN LÝ VẬN HÀNH

• Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả làm việc của nhân viên dưới quyền quản lý để đảm bảo mọi vấn đề đều được phát hiện và giải quyết kịp thời.

• Hướng dẫn nhân viên giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo đúng quy trình và quy định.

• Xem xét kỹ nội dung thông báo/thư trả lời cư dân trước khi trình Giám đốc Ban Quản lý (BQL) phê duyệt, nhằm giảm thiểu sai sót có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của BQL.

• Kiểm soát hiệu quả thu hồi công nợ của bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) và đề xuất các giải pháp xử lý nợ xấu.

• Kiểm soát sự phối hợp giữa nhân viên và các bộ phận liên quan để xử lý các sự cố phát sinh trong tòa nhà.

• Kiểm soát việc xử lý hồ sơ thi công, sửa chữa, cải tạo căn hộ của cư dân, đảm bảo tuân thủ quy trình và không ảnh hưởng đến hệ thống kỹ thuật của tòa nhà.

• Đề xuất các biện pháp khắc phục, phối hợp với các bộ phận/khối/vùng để giải quyết các khiếu nại và tồn đọng trong tòa nhà. Xin ý kiến chỉ đạo để thực hiện các công việc hỗ trợ khách hàng theo quy định.

• Kiểm soát quá trình và kết quả xử lý các phản ánh, khiếu nại của CSKH. Báo cáo kịp thời cho Giám đốc BQL về các trường hợp vượt quá thẩm quyền xử lý.

• Kiểm soát việc nhận diện các rủi ro trong quá trình vận hành và đề xuất các giải pháp xử lý/ngăn ngừa.

QUẢN LÝ NHÂN VIÊN

• Thực hiện đào tạo định kỳ cho nhân viên CSKH và lễ tân BQL để đảm bảo họ hiểu và tuân thủ các quy trình và quy định.

• Hướng dẫn nhân viên mới cách tiếp nhận và xử lý các công việc, khiếu nại của khách hàng để giảm thiểu sai sót.

• Hướng dẫn nhân viên nhập liệu và xử lý các công việc phát sinh để kiểm soát dữ liệu thông tin khách hàng, công nợ và các số liệu trên hệ thống.

• Hướng dẫn nhân viên mới tiếp nhận và hỗ trợ các căn hộ/gian hàng mới, thực hiện thi công, nghiệm thu sau thi công, và hoàn tất hồ sơ thi công, cải tạo.

• Tổ chức đánh giá hiệu quả công việc định kỳ hoặc đột xuất để đảm bảo việc khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên Ban Vận hành được thực hiện kịp thời, chính xác và công bằng.