Trưởng Nhóm Trải Nghiệm Khách Hàng

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Đảm nhận việc nghiên cứu dữ liệu về phân loại hành vi khách hàng để tạo ra các hành trình trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và triển khai đồng bộ trên mọi điểm tiếp xúc O2O (từ Online đến Offline). Đồng thời, theo dõi và đánh giá hiệu quả của hành trình trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu và phản hồi thực tế, từ đó đưa ra các đề xuất cải tiến liên tục.

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Phân loại và thiết kế hành trình cá nhân hóa

• Hợp tác với CRM Operation Manager để sử dụng phân loại hành vi (dựa trên CLV, mức độ trung thành, tương tác…) nhằm xác định các nhóm khách hàng mục tiêu.

• Xây dựng hành trình khách hàng và nhận diện các cơ hội để chủ động nâng cao trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng mục tiêu: giới thiệu, giữ chân, chào bán thêm, thu hút bạn bè…

• Xác định những điểm chạm quan trọng, nội dung tương tác, chương trình ưu đãi, tần suất tương tác phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

• Thiết kế các luồng hành trình trải nghiệm khách hàng trên CDP hoặc các nền tảng đa kênh (Ứng dụng, Trang web, Messenger, Email, Zalo OA…).

2. Theo dõi, đo lường và phản hồi hiệu quả hành trình

• Giám sát các chỉ số đo lường hiệu suất như tỷ lệ hoàn thành hành trình, tỷ lệ mở – tương tác, thời gian xử lý, phản hồi từ khách hàng.

• Đo lường và so sánh với các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, churn rate…) để đánh giá mức độ hiệu quả.

• Phát hiện các điểm "nghẽn" và đề xuất điều chỉnh kịp thời để tối ưu hóa hiệu suất hành trình.

3. Áp dụng thông tin chi tiết vào cải tiến

• Phối hợp cùng đội ngũ CRM Data & System và QA để khai thác dữ liệu phản hồi của khách hàng, hành vi, xu hướng rời bỏ.

• Đưa ra các đề xuất cải tiến về kịch bản hành trình, nội dung tương tác, cách phân phối ưu đãi.

• Xây dựng các đề xuất cải tiến linh hoạt theo mục tiêu của từng phân khúc.

4. Phối hợp triển khai hành trình đa điểm chạm

• Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan để đảm bảo hành trình được triển khai đến người dùng cuối và vận hành đúng kịch bản.

• Là đầu mối phối hợp xử lý khi có sự cố hoặc các tình huống khách hàng gặp trải nghiệm không mong muốn.

• Đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng; đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên đa kênh.

5. Hướng dẫn và phát triển chuyên viên CX

• Hướng dẫn, đào tạo nội dung hành trình mới cho chuyên viên trải nghiệm khách hàng.

• Đảm bảo đội ngũ hiểu và thực hiện đúng mục tiêu, thông điệp và phản ứng phù hợp theo từng tình huống.