Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng

*Theo Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ("PDP"), Home Credit Việt Nam sẽ áp dụng "Thỏa thuận xử lý dữ liệu cá nhân" với tất cả ứng viên để đảm bảo tuân thủ nghị định. Bằng cách nộp đơn đăng ký này cho Công ty Tài chính TNHH Home Credit Việt Nam thông qua Vietnamworks, bạn đồng ý cho phép Home Credit xử lý thông tin bạn cung cấp theo Thỏa thuận xử lý dữ liệu cá nhân mà bạn đã đọc, hiểu đầy đủ và đồng ý với toàn bộ nội dung tại liên kết https://career.homecredit.vn/vn/article/id/217.

Các trách nhiệm chính:

1. Giám sát các hoạt động dịch vụ khách hàng hàng ngày:

- Giám sát các nhóm dịch vụ khách hàng trên các kênh khác nhau (cuộc gọi, trò chuyện, email, phương tiện truyền thông xã hội, trực tiếp)

- Đảm bảo tuân thủ các chính sách, quy trình và thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) của công ty

2. Phát triển và cải thiện các quy trình dịch vụ khách hàng:

- Đề xuất các cải tiến để tối ưu hóa quy trình làm việc chăm sóc khách hàng và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng

- Hợp tác với các bộ phận khác (bán hàng, tiếp thị, vận hành, v.v.) để giải quyết hiệu quả các khiếu nại và phản hồi của khách hàng

3. Phát triển và quản lý nhóm:

- Tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu suất và phát triển năng lực của nhân viên dịch vụ khách hàng

- Thúc đẩy một môi trường làm việc tích cực để nâng cao động lực và năng suất

4. Theo dõi và báo cáo về các chỉ số hiệu suất:

- Thiết lập và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như CSI, NPS, FCR, AHT, v.v.

- Phân tích dữ liệu và xu hướng phản hồi của khách hàng để đưa ra các khuyến nghị chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng

5. Tận dụng công nghệ và tự động hóa:

- Đề xuất hoặc hỗ trợ việc triển khai các công nghệ (CRM, chatbot, hệ thống ticketing, v.v.) để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

6. Khác:

- Tạo và quản lý CHR liên quan đến Nhóm phụ trách

- Duy trì môi trường làm việc an toàn và lành mạnh bằng cách thiết lập, tuân theo và thực thi các tiêu chuẩn và quy trình; tuân thủ các quy định pháp luật

- Tạo và kiểm soát chương trình tạo động lực cho cấp dưới

- Quản lý ngân sách và chi phí hiệu quả liên quan đến quy trình lập kế hoạch

- Các nhiệm vụ khác do Quản lý trực tiếp giao