Giám Sát Trải Nghiệm Khách Hàng/ Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

MỤC TIÊU CỦA VỊ TRÍ:

Nhân viên thuộc bộ phận Marketing, mục tiêu chính là nâng cao giá trị thương hiệu thông qua dịch vụ sau bán hàng.

Thiết kế, giám sát và tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi tiếp cận thương hiệu → quyết định mua hàng → sử dụng sản phẩm → bảo hành hậu mãi.

Quản lý hệ thống CSKH toàn diện, kiểm soát chất lượng tư vấn, thái độ, kịch bản phản hồi, và đo lường mức độ hài lòng.

Đảm bảo sự kết nối giữa các phòng ban: Marketing – Bảo hành – Sales – Thu mua – CSKH trực tiếp, để đảm bảo thương hiệu thực hiện đúng cam kết dịch vụ.

TRÁCH NHIỆM CHÍNH:

1. Chiến lược & Quy trình trải nghiệm khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) theo từng dòng sản phẩm và kênh phân phối.

Thiết kế và triển khai các điểm chạm trải nghiệm:

Trước khi mua: cung cấp thông tin đầy đủ, tư vấn nhất quán, trải nghiệm kênh online.

Trong khi mua: hỗ trợ đại lý, hỗ trợ quyết định mua, khuyến mãi.

Sau khi mua: chăm sóc định kỳ, khảo sát mức độ hài lòng, phản hồi chủ động.

Xây dựng và triển khai các kịch bản CSKH tiêu chuẩn (7 – 30 – 90 ngày, upsell, bảo hành).

2. Quản lý chất lượng CSKH đa kênh

Trực tiếp thực hiện phản hồi trên các kênh:

Hotline, Fanpage, Zalo, YouTube, TikTok, nhóm cộng đồng.

Duyệt các mẫu phản hồi tiêu chuẩn – xây dựng thư viện kịch bản ứng xử.

Thiết lập quy trình ghi nhận khiếu nại, phản hồi tiêu cực, khủng hoảng truyền thông.

3. Phối hợp & quản trị vận hành

Phối hợp chặt chẽ với nhân viên Tư vấn bảo hành khu vực Bắc và Nam

Thiết lập hệ thống báo cáo, tiếp nhận – xử lý – hoàn tất vấn đề của khách hàng.

Phối hợp chặt chẽ với BP marketing, là một phần của Brand Marketing, hướng tới mục tiêu nâng tầm thương hiệu qua chăm sóc hậu mãi.

Báo cáo với Điều phối viên hàng tuần về các vấn đề mới, nghiêm trọng, lặp lại để có phương án xử lý kịp thời.

4. Phân tích dữ liệu & cải tiến

Tổng hợp dữ liệu phản hồi khách hàng, phân loại lỗi – lý do hài lòng/không hài lòng.

Đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm, bao bì, dịch vụ hậu mãi.